录用日期: 2022-02-28
摘要:
回顾性分析福建省某医院检验科自2006年到2019年间受理的47起来自服务对象的投诉。有效投诉贯穿于分析前、中、后各阶段,以急诊临检组和门诊组受理的居多。归因于“制度流程”的有效投诉最多,有23起,与“技术水平”和“服务质量”相关的分别有11起和8起。制度不完善、执行不力、检验与临床沟通不到位、检验错误和报告延时是投诉的主要原因。针对投诉暴露的问题,该科室持续改进和优化了服务质量和流程。夯实质量体系、优化软硬件功能和提高专业能力和服务水平的多措并举对降低投诉发生率、提高满意度具有重要作用。仍需加强员工的沟通能力培养,提高人文素养。